——博罗县政务服务中心以“政务服务体验官”机制赋能营商环境提质增效
优化营商环境是激活市场主体活力、助推县域经济高质量发展的核心抓手，政务服务作为直面企业群众的“第一窗口”，服务质效直接关乎营商环境成色、群众满意底色。为破解政务服务办事堵点、补齐服务短板、精准对接企业群众办事需求，自2023年以来，博罗县政务服务中心立足服务提质、效能升级，推行“政务服务体验官”工作机制，常态化开展“我陪企业群众走流程”沉浸式体验活动。立足企业群众真实办事视角，全方位检视服务短板、校准服务方向，构建“体验摸排—问卷收集—问题梳理—靶向整改—长效提升”全链条工作闭环，持续推动政务服务标准化、规范化、便利化迭代升级，以优质高效政务服务助力全县营商环境提档升级。
一、拓宽监督渠道，建强多元体验队伍，实现服务成效社会化评议
打破以往政务服务内部自查、自我评估的固有模式，县政务服务中心主动开门纳谏、问需于民、问计于企，积极搭建多元化、全覆盖、接地气的外部监督评价体系，让政务服务成效由群众打分、由企业评议、由社会监督。中心择优遴选机关干部、退休党员、企业负责人、普通群众代表等各类群体15人，组建专职“政务服务体验官”队伍，队伍结构多元、覆盖面广，兼顾专业性与群众性，可全方位、多角度精准检视政务服务各环节、各板块短板弱项。
中心定期组织“我陪企业群众走流程”活动，倒逼服务提质增效。2026年5月25日至6月5日，中心已顺利完成第六期“我陪群众走流程”活动，组织政务服务体验官与中心党员干部深入政务大厅各功能区域，全程跟进群众办事全流程，亲身参与取号咨询、材料填报、窗口受理、办结出件等各个办事环节，精准排查政务服务中的隐性堵点、细节问题，推动服务短板显性化、问题整改精准化。
二、双线归集民意，深耕一线摸排调研，夯实服务优化数据根基
活动实行“现场问题台账记录+办事群众满意度问卷调查”双渠道民意采集模式，陪办过程同步记录服务问题，现场面向办事群众发放调查问卷收集评价建议。常态化开展的政务服务体验系列活动，中心持续面向办事群众广泛征集意见建议，系统梳理归集政务服务过程中的各类痛点堵点问题。来自服务一线的真实办事反馈与群众心声，为政务服务流程优化重塑、工作机制完善升级、服务质效提质增效筑牢了民意基础，也为各项改革举措落地实施提供了扎实可靠的实践支撑。其中，第六期活动回收问题记录表137份、群众满意度调查问卷396份，累计收集55条群众书面意见建议，其中表扬肯定类20条、建议改进类35条。中心结合陪办排查发现的问题及群众提出的22条合理化意见，系统梳理汇总形成9项重点整改任务清单，为靶向整改、精准提质明确了工作方向和整改重点。
三、闭环靶向整改，健全长效运行体系，推动服务提质常态长效
中心坚持“群众点题、政务解题、动态销号、常态提质”的工作原则，对排查归集的各类问题分类施策、靶向攻坚、逐项突破。针对第六期活动排查出的服务疏漏、业务熟悉度等6项简易问题，实行即查即改、立行立改，快速补齐服务短板、优化办事体验；针对流程壁垒、部门协同不畅等3项系统性问题，协调相关部门开展专项统筹优化，打通政务服务衔接堵点。目前，本次梳理的9项问题已整改完成，做到闭环管理、件件落地见效。依托本轮问题整改优化办事大厅整体现场平均办事时长整体压减7.7%，政务服务便利度与整体办理效能进一步提升。
以多期“政务服务体验官”陪办活动为抓手，中心持续健全常态化监督、动态化整改、长效化提升的工作机制，推动政务服务持续优化向好。经过持续迭代优化，中心政务服务质效、服务口碑稳步提升，近两年群众综合满意度稳定在98%以上。窗口工作人员专业素养、服务能力获得企业群众广泛认可。不少外地办事群众纷纷点赞我县政务服务，评价我县办事效率、大厅环境、服务质量优于周边区域，县域营商环境口碑持续向好、品牌持续擦亮。
博罗县政务服务中心
2026年8月4日
